打造清廉医院人物专访4：平凡岗位显真情  优质服务暖人心

平凡岗位显真情   优质服务暖人心

——专访郑州大桥医院综合服务部主任范榕芳

综合服务部于2021年11月成立，主要为患者就诊提供院前、院中、院后预约咨询、协助就诊、电话回访等服务。包括24小时客户咨询、预约挂号、导诊服务、转诊接待、病历复印、接待患者投诉，以及提供便民服务、接送出院患者、办理出生医学证明、开展满意度调查等。

近日，笔者专访了综合服务部主任范榕芳，请她就清廉医院建设谈一下工作体会和具体要求。据范主任讲，她们部门目前有22个人，分为导诊分诊、客户服务、出生证明办理三个小组，小组长负责日常工作的督导检查和门诊就医服务的巡视，确保患者就医服务持续改进，患者就诊体验持续提升。

说到“清廉”二字，“从我来到咱们医院，妇产科就是通过服务才赢得患者的信任和良好口碑，医务人员拒收红包，患者锦旗、感谢信不断就是咱们的院风。咱们大桥文化的根就是崇尚正能量，崇尚医德，正气十足！”这是有着16年院龄的范榕芳随口说的一句话。

作为展示医院服务质量和形象的窗口科室，综合服务部自成立以来，在科主任范榕芳带领下，导诊组一群年轻的护士牢固树立以病人为中心服务理念，工作中仪表端庄、佩带胸卡、积极主动、满腔热忱，在广受患者赞誉的同时，成为医院进一步改善医疗服务，提升人民群众就医感受的一道靓丽风景。

据范主任讲，自开展清廉医院创建以来，综合服务部便按照医院部署，结合岗位贴近患者优势，通过开展评比“月度服务之星”、开展廉洁警示教育和医德医风教育等形式，大力营造崇尚清廉的科室文化氛围，力争通过优质的医院客户服务体系建设，让群众充分感受到大桥医院党风清正、院风清朗、医风清新、行风清明的服务环境。

由于医院布局分散，导诊组人员最多。范榕芳对导医的形象气质非常关注，每次导诊岗位补充人员时她都特别认真，因为每一位导医都代表着医院的形象。上岗前培训是必修课，同时必须做到仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼，严格实行站立式服务和微笑服务，做到淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗。

杨芳芳是导诊组组长，因为喜欢导诊岗位，2020年入职以来一直没有轮换到临床工作。三年来，她经历了郑州7.20暴雨及三年疫情，也见证了导医组的发展变化。谈起工作体会，她说自己是因为喜欢才坚持了下来。每当看到急匆匆的患者或家属求助的表情，每当看到自己服务的孕妇、老人、患者、家属由衷的表达谢意或夸赞，每当接产妇出院时看到一家人幸福喜悦的表情和大包小包的物品，她都会不由自主的感到一种欣慰，一种体现自身价值的欣慰。

导医杨澜入职已有半年时间。据杨澜讲，一天下午临近下班的时候，一位孕妇在家属陪同下进入1号门诊，家属去停车的时候，杨澜看到该孕妇表情难受，便赶忙推出轮椅，小心扶着该孕妇做到轮椅上，然后询问她哪里不舒服，并安慰她这里是大桥医院，不用担心，马上就会见到大夫。

当听说该孕妇有宫缩、心慌及破水情况后，杨澜不敢怠慢，第一时间推着孕妇一直从门诊送到住院部8楼产前接待处，直到将情况告知值班大夫并做好交接后，方才返回工作岗位。跟在后边的家属连声表示感谢，说第一次来，不知道产科门诊在哪里，谁知走错了地方，真是太感谢你们了！杨澜说不用感谢，这都是我们应该做的。杨澜说自己现在每天都很快乐，范主任也很关心大家，工作不足之处很少批评，更多的是指导和鼓励，她内心喜欢这里的氛围。

她们身为导医，每天在自己的岗位上穿梭忙碌、默默奉献。虽然没有豪言壮语，却以靓丽的身姿为患者雪中送炭，为医院增姿添彩。引导服务、协助就诊、挂号分诊、复印病历，24小时提供咨询服务构成她们的日常工作。投诉处理记录单，持续改进记录单、门诊日常巡查单、门诊服务检查单等督导记录本，见证着她们的付出和进步。

平凡孕育伟大，服务彰显价值，这或许就是导诊服务存在的价值，其在提升医院整体服务质量和服务效率方面发挥的作用无可取代。

面向未来，范榕芳表示，她所在的综合服务部将以创建清廉医院为动力，以清廉科室为目标，牢固树立以人民为中心服务思想，在以后的工作中做到热心、耐心、细心，努力提升服务质量，以实际行动提升患者的就诊体验，以实际行动提升群众的幸福感。